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  ISO10002客户投诉管理体系标准基本内容
 
 
  为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题,明确和规范处理程序,国际标准化组织(ISO)于2004年7月发布了ISO10002:2004《质量管理 客户满意度 组织处理投诉处理指南》(Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations)。
    该标准根据ISO消费政策委员会的提议,由ISO/TC176第三分委会制定完成,属于推荐性标准。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序,其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序,让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法,从而达到组织和投诉者双方受益的结果。
    ISO10002:2004是ISO10000系列标准(与消费者有关的系列标准)中的一部分,该系列标准还包括已经制定待发布的ISO10000《行为规范》和ISO10003《外部客户争议解决体系》等指南标准。
 
ISO10002标准的基本内容
 
顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉,一直是组织和顾客共同关注的问题,已是组织面临的一个重要课题。国际标准化组织为了帮助全球市场的顾客,于2004年9月正式发布了ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制,将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。
ISO10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南,包括程序的策划、设计、运作、维护和改进,可作为综合质量管理体系的一个组成部分。
它包括:
1.要体现透明性的原则,让投诉者方便投诉。
2.要收集并记录投诉情况。应设计《投诉者情况一览表还应制作《投诉者调查表》。
3.要对投诉进行确认,如果不是本人收到的(电话或邮件),需向顾客进行投诉确认。
4.要对投诉进行评估,对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取的措施,包括什么人来处理、对于严重或重大的投诉需要组织的主要负责人亲自出马解决。
5.要尽快对投诉进行处理,在对投诉进行充分调查的基础上,确定实施方案,并付诸实施。
6.将投诉处理的意见转达给顾客,并评估顾客的反应。顾客对所投诉的处理意见是否满意?如满意则应按顾客的期望,立即采取行动,要时刻记住尽最大的努力,采用最好的方式解决。
7.当有关投诉的处理已全部实施完毕时,应通知顾客,并记录结果,如投诉处理未达到顾客的满意,应向顾客解释你的处理方式和另外可供选择的方式,必须尽一切能处理好各项投诉。
8.定期的进行投诉评议,建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度,改变或阻止投诉的发生,改进顾客服务从而使顾客较为满意。
   
 
 
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