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  企业执行ISO10002标准的要求
 
 
    ISO10002标准执行的首要条件:搭建内部管理和投诉流程的平台
    按照ISO10002的要求,一家希望推行投诉管理体系的企业首先要做的事情就是搭建内部投诉管理和投诉流程的架构。内部管理的架构包括承诺、方针、各级管理者及包括接触到客户投诉的员工在内的所有员工的权限和职责等。
    对于处理投诉流程的规划与设计则显得比较复杂一些。在九域咨询师指导下,首先要制定目标,这个目标将不止一个。按照传统做法,企业往往只制定一个投诉目标,比如每年接到的投诉不能超过10件等。这种做法的弊端是企业很难通过投诉获得自身需要改进的信息。按照ISO10002的理念,从接到投诉到解决投诉,每一个步骤都可以设定目标。比如,前期可以承诺电话响几下就要接,保证收到投诉24小时内会回应投诉等;投诉处理过程中可以对调查投诉的时间进行承诺;投诉解决后可以对客户是否满意进行调查等。不同目标的设定使企业很容易就能够找到改善的方向。
     设定目标之后,企业可以以此为依据制定活动和资源的分配。比如有专家举了这样一个例子,一家企业承诺电话铃响3下之后就会有人接听电话,但是实际上的时间却要长许多,因此,企业管理者就要考虑是否是接线员数量太少造成的,如果是,在资源调配方面就要做一些调整。
 
投诉管理运作:环环相扣,保持追踪
    那么,推行了ISO10002的企业是如何运作投诉管理的呢?按照标准要求程序是这样的:沟通(渠道)、接受投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在企业内部的沟通及持续改进、关闭投诉,而贯穿始终的对投诉的追踪管理。
    沟通即投诉渠道是怎样的,顾客怎样才能找到渠道,此外还包括要申明双方的权利和义务等支持性信息等。
    接受投诉,不言自明即指企业受到了来自顾客的投诉。
    确认投诉,规范运作的企业常?;嵩诮拥酵端吆笠宰羁焓奔浠赜丝?,比如顾客回接到来自企业的信息说明已经接到投诉,正在调查,表达企业对顾客关心的谢意等。
    初步评估,包括企业辨别投诉性质的能力,比如收到投诉可以作出初步评估,顾客是真的对产品或服务有意见而投诉还是恶意泄私愤。因为这两者有本质的不同,投诉者希望有一个回应和解决办法,而恶意谩骂者则不同。同时,在许多企业中,不同问题的投诉需要不同的部门来处理,企业也需要在这一个步骤中进行分流。
    投诉调查,则是进入了实质性调查投诉中。
    回复,即调查结束后对顾客进行答复。
    投诉在企业内部的沟通及持续改进,这又是一个ISO10002与众不同的地方,以往任何涉及到投诉管理的标准到回复阶段就结束了。但是,按照ISO10002的理念投诉管理不应该就此结束,而是应该把结果和解决方法与其他同事沟通,进而持续改进。比如,一家有多家连锁餐厅的公司,在其中的一个餐厅接到投诉并且有了圆满的解决方案后,应该把投诉的内容、解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进,以免其他餐厅今后也遇到同类投诉,或者问题出现后解决的办法却不同,影响企业形象。
 
持续改进是最终目标
    ISO10002辟出专门章节对企业的持续改进进行了规范,包括:收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。
    其中值得特别解释的是投诉处理过程的监控,比如一家公司承诺电话响三下将会有人接听,在实际操作中就应该对具体实施情况进行监控,一些公司安装具有此项功能的软件,可以使管理者获得很多有用的数据并以此进行改进。比如,电话响几下会有人接,一个电话不接需要跳到另外几个电话会接,接听后通话时间有多长等等,这些数据可以帮助了解很多问题。管理者希望在一个适当的时间内把问题解决,如果时间过长可能表示接线员表达有问题或者对业务了解不够,需要对他进行培训;如果电话跳线的次数太多表示接电话的人员数量不够。
     通过对投诉处理过程的审核和投诉处理过程的管理评审可以使企业了解改进方向和空间。
   
 
 
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