全国咨询热线:400-1565-088   ENGLISH
 
   
 
 
fsc认证咨询
ISO9001认证辅导
ISO10002管理咨询
ISO13485认证咨询
ISO14000认证咨询
ISO14064认证咨询
ISO/TS16949:2009
ISO20000认证咨询
ISO22000/HACCP认证咨询
ISO22716认证咨询
ISO27000认证咨询
BRC认证咨询
AS9100认证咨询
OHSAS18000认证咨询
QC080000:2012认证咨询
有机产品认证咨询
ISO45001认证咨询
 
 
 
  ISO10002标准与众不同的9项指导性原则
 
 
    事实上,ISO10002投诉管理体系并不是一个新鲜事物,早在上个世纪90年代就已经出现了关于投诉管理的标准。但是,与以往任何一个投诉管理标准相比,ISO10002具有很多与众不同之处,九域企业管理顾问有限公司认为:首先,它制定了投诉管理的9项指导性原则,即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费;其次,提出了一些比较先进的概念。
   可见性:是ISO10002首先提出的概念??杉?,即指一家公司接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如,一些公司口头承诺设有专门用于投诉的渠道:电话号码、网络服务、专门的部门等,但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以,ISO10002规定投诉渠道一定要透明。
    可达性:指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性,即电话有人接听,有相关人士处理投诉问题等,还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要,其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如,如果一家企业的投诉渠道只有电话一种方式,那么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以,ISO10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。
    以顾客为中心:指企业应该在不违反公司其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如,很多公司在处理投诉过程中,有种种以?;ぷ陨砝嫖鞯墓娑?,只可以退款、不换货,或者顾客希望得到书面回复,但公司只能提供口头回复等等。
    持续改进:包括两个方面的内容,一是希望利用投诉发现的问题改进产品;二是发现投诉流程中需要改进的地方,比如有的投诉电话永远打不通等问题。
    负责任:主要是公司内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任,今后能够有效地改善工作等。
    保密性:指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份,以免影响调查的公正性。
    响应度:指企业收到投诉后应该及时作出反应。
    客观性:代表对投诉的调查和处理要客观公正。
    收费:则表示ISO10002希望投诉渠道不要收费。
   
 
 
BSCI EICC WalMart验厂 Disney验厂 SA8000 COC验厂 sedex 原产地证书 ICTI验厂
CopyRight © 九域管理 All Right Reserved    粤ICP备09176855号  网站地图
九域管理专业提供ISO9000认证辅导,SA8000验厂,社会责任验厂,ISO14000辅导,OHSAS,ETI,BSCI,BSCI辅导,
GMPC辅导,SA8000辅导,BRC辅导等服务,凭借着庞大的师资阵容和雄厚的技术力量及完善的客户服务保障。
   
'
点击打开或关闭面板

  • <tr id='vV32yP'><strong id='vV32yP'></strong><small id='vV32yP'></small><button id='vV32yP'></button><li id='vV32yP'><noscript id='vV32yP'><big id='vV32yP'></big><dt id='vV32yP'></dt></noscript></li></tr><ol id='vV32yP'><option id='vV32yP'><table id='vV32yP'><blockquote id='vV32yP'><tbody id='vV32yP'></tbody></blockquote></table></option></ol><u id='vV32yP'></u><kbd id='vV32yP'><kbd id='vV32yP'></kbd></kbd>

    <code id='vV32yP'><strong id='vV32yP'></strong></code>

    <fieldset id='vV32yP'></fieldset>
          <span id='vV32yP'></span>

              <ins id='vV32yP'></ins>
              <acronym id='vV32yP'><em id='vV32yP'></em><td id='vV32yP'><div id='vV32yP'></div></td></acronym><address id='vV32yP'><big id='vV32yP'><big id='vV32yP'></big><legend id='vV32yP'></legend></big></address>

              <i id='vV32yP'><div id='vV32yP'><ins id='vV32yP'></ins></div></i>
              <i id='vV32yP'></i>
            1. <dl id='vV32yP'></dl>
              1. <blockquote id='vV32yP'><q id='vV32yP'><noscript id='vV32yP'></noscript><dt id='vV32yP'></dt></q></blockquote><noframes id='vV32yP'><i id='vV32yP'></i>